Docencia a Servidores Públicos en Servicio de Excelencia
viernes, 29 de junio de 2018
Estas atendiendo a un cliente, no un condenado a cadena perpetua. Aprende a disfrutar de tu trabajo. Laurine McIntosh
Alcanzar un nivel de excelencia en el servicio significa lograr que los usuarios tengan una impresión superior a sus expectativas previas.
Un cliente que al salir de una institución simplemente “no tiene motivos de queja”, no ha experimentado la excelencia en ese servicio. En cambio, si sale con ganas de contar al primero con quien se encuentre lo bien que ha sido atendido, ésta es una señal de excelencia.
La Dirección General de Carrera Administrativa, motivado por su misión de fortalecer y profesionalizar al recurso humano del Estado Panameño, continua ofreciendo capacitaciones y en esta ocasión el seminario “Servicio de Excelencia”, con la participación de 33 servidores públicos de instituciones como: ANA, BDA, SENAFRONT, T.E, INADEH, IPHE,SENAN,LNB,MINSEG, SNA, SENNIAF y OJ.
También nos acompañó como instructor el licenciado Carlos Lee, de la Dirección de Investigación Psicológica de la Vicerrectoría de Asuntos Estudiantiles de la Universidad de Panamá.
El pedagogo resaltó algunas características que debemos desarrollar para brindar un servicio de excelencia como: Cortesía, Seguridad, Credibilidad y fiabilidad, Empatía, Comunicación y capacidad de respuesta, Comprensión del cliente y la Responsabilidad.
Asimismo los factores implícitos que aplicados dan como resultado un buen servicio de excelencia:
1. Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas, saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en las personas.
2. Comunicación clara y directa. Se debe establecer una sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada caso.
3. Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente perdido.
4. Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el mismo servicio.
5. Saber escuchar. Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.
6. Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva. Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.
7. Busca las respuestas. Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.
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